Nogle gange tager dine kunder fejl. Godt og grundigt. Og så nytter det ikke det store at afdække de problemstillinger, som kunden mener er afgørende, eftersom det ikke vil få jer tættere på sandheden. Tværtimod skal du få kunden overbevist om, at han tager fejl og få ham til at handle i overensstemmelse med den nye indsigt, som du bringer til bordet. Men hvordan i alverden gør man det? Påpeger at udgangspunktet for hans konklusion er baseret på forkert information? Eller forsøger sig med en metafor for ikke at trampe på hans ego?

Fakta overbeviser ikke

I en række forsøg i løbet af 2005 og 2006 afklarede forskere fra University of Michigan, at en gruppe mennesker, der var fejlinformeret om faktuelle samfundshistorier, sjældent ændrede mening, da de blev præsenteret for korrigerende fakta. Snarere blev de endnu mere overbevist om, at de havde ret. Joe Keohane fra Boston Globe sammenligner disse korrigerende fakta med en svag antibiotika, som i stedet for at helbrede gør bakterierne (altså de forkerte overbevisninger) stærkere.

Der er flere overordnede problemstillinger. Fra et psykologisk perspektiv er vi alle drevet af et mere eller mindre bevidst ønske om at fremstå konsistente; at vise omverdenen, at vores holdninger og handlinger er stabile over tid, og at vi er troværdige. De mennesker der ændrer holdninger, som vinden blæser, bliver derimod latterliggjort for det – tænk på republikanernes indslag om John Kerry under præsidentvalget mod George W. Bush i 2004, hvor man så John Kerry dreje snart den ene vej, snart den anden vej på sin windsurfer, mens fortælleren beretter om de gange, han har ændret mening om afgørende, politiske beslutninger. “John Kerry; whichever way the wind blows”. Ikke en mand man kan stole på. Ønsket om at virke konsistent er et af de faste handlingsmønstre, vi alle beror på for at kunne håndtere navigationen mellem de mange forskellige valg, og på baggrund af den uoverskuelige mængde information, der byder sig til i vores arbejdsliv.

Fra et sociologisk perspektiv ser vi alle sammen på verden udfra vores forudindtagede meninger og holdninger, og vi er end ikke i stand til at se, at vi ikke kan se andre måder at se på. Eller sagt på en lidt mindre knudret måde er vi fantastisk gode til at tage højde for de fakta, der bekræfter os i vores holdninger, og mindst lige så gode til at fravælge den information, der modsiger vores opfattelser. Specielt i situationer hvor vi er følelsesmæssigt engageret i det givne emne. Hvis jeg fx møder en direktør, som er overbevist om, at årsagen til virksomhedens dårlige salgsresultater skal findes i sælgernes manglende mod til at tage den svære dialog med deres kunder omkring tilpasning og tilføjelse af ydelser fra andre afdelinger, og hun allerede har igangsat undersøgelser og kurser for at råde bod på den problemstilling, kan det være svært at komme igennem med et modsatrettet synspunkt. Det kunne fx være, at incitamentsstrukturen i virksomheden gør, at sælgerne ville handle i modstrid med egne interesser, hvis de inkluderede andre afdelingers løsninger og ekspertise i en igangværende sag.

Spørgeteknik og/eller Insight Selling?

Rent salgsteoretisk er der flere måder at gribe det an på; her vil jeg kort opridse de to mest oplagte. Enten kan man vælge den traditionelle spørgeteknik og få en større forståelse for problemet, men hvis din kunde tager fejl, er det ikke selve problemet, men snarere hendes forståelse for problemet, du får et blik for. Alternativt kan du vælge at lade dig inspirere af Insight Selling, som netop beskæftiger sig med den slags situationer, og anvende en autoritativ kilde til at argumentere for et andet blik på situationen og komme frem til, hvordan det blik vil få konsekvenser for din kunde. Men hvis din kunde virkelig er overbevist om, at hun har ret, er fakta, logik og sunde ræsonnementer ikke tilstrækkeligt. Så ingen af de to tilgange løser problemet med at overbevise en kunde, som er overbevist om rigtigheden af den viden, hun mener at besidde.

 Sokratisk spørgeteknik

Nogle gange giver det mening at kigge på andet end det, der lige er på mode i øjeblikket, og her giver den sokratiske metode et andet og produktivt forslag til, hvordan vi kan overbevise vores kunder. Som Sokrates siger i dialogen med Meno efter at have demonstreret, hvordan en slave selv kommer frem til den rigtige konklusion efter at have svaret på Sokrates spørgsmål: “But do you suppose that he would ever have enquired into or learned what he fancied that he knew, though he was really ignorant of it, until he had fallen into perplexity under the idea that he did not know, and had desired to know?”

Eller med andre ord: Kun ved at blive gjort opmærksom på paradokser eller interne modsigelser i vores argumenter kan vi hjælpes til at indse, at vi ikke vidste, hvad vi troede, vi vidste.

Så hvordan virker den sokratiske spørgeteknik? Mere om det i næste blogindlæg.

Med venlig hilsen

Christian Schönström-Lund